總經(jīng)理   曾獻(xiàn)勛
        企業(yè)必須想方設(shè)法“取悅”客戶，這一觀念已根深蒂固，相信很少有人會(huì)對(duì)此加以質(zhì)疑。但如僅僅“取悅”客戶，而產(chǎn)品質(zhì)量不能可靠的保證，又不能幫客戶減少他們?cè)谑褂梦覀児井a(chǎn)品時(shí)遇到的不方便和麻煩，則提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度將成為一句空話。
        我們公司每月有許多寄往各地的快件，我發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售部首先選擇的是順豐快遞。我順勢(shì)了解，確實(shí)事出有因。我們知道所有快遞公司追求的都是“安全、快捷”， 順豐快遞自然也不例外。“安全”是前提，“快捷”各有優(yōu)勢(shì)，只不過(guò)順豐快遞在有些區(qū)域、有些城市有更快的通道，也有些區(qū)域是別的快遞公司更快。但順豐快遞有個(gè)小小的舉措，卻讓很多客戶首選他們，使他們迅速成為這個(gè)行業(yè)的佼佼者，即客戶收到快件后3分鐘內(nèi)，發(fā)件人會(huì)收到一條短信（短信內(nèi)容為樣本）：“您寄往上海市的75862478956于28日16:20由張軍簽收。月結(jié)積分換禮，盡在www.sf-ec.com【順豐快遞】。”
        這條短信太強(qiáng)大了！這條短信很容易地讓順豐快遞獲得一次次的二次訂單。
        發(fā)條短信是件很簡(jiǎn)單的工作，而且很平常，所有快遞公司均以收件人收到貨，簽完字作為訂單服務(wù)流程結(jié)束，因?yàn)樗麄円褜?shí)現(xiàn)了“安全、快捷”的工作內(nèi)容。而順豐快遞預(yù)計(jì)到寄件人會(huì)擔(dān)心寄出的快件何時(shí)能收到，是被何人所收，通過(guò)短信服務(wù)，邁出了這一小步，不僅僅讓寄件人體會(huì)到了“安全、快捷”，更預(yù)見(jiàn)性地解決了事后的可能不方便，讓寄件人在最短時(shí)間內(nèi)放心，免卻了寄件人許多的擔(dān)憂和查詢，這樣，客戶能不會(huì)是順豐快遞的長(zhǎng)期忠實(shí)客戶嗎？
        再看短信的細(xì)節(jié)：確認(rèn)了寄件信息后，有具體的送達(dá)時(shí)間，更有收件人的信息，這樣就避免寄件人出現(xiàn)后期查詢和投訴，讓客戶非常放心，一舉多得。更絕的是，在短信的結(jié)尾處，還不忘好好自己推銷(xiāo)了一把。短短幾十字，服務(wù)前進(jìn)了一步，帶來(lái)的卻是幾何效應(yīng)。
        對(duì)于我們公司來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的質(zhì)量好是前提，從原材料把控、生產(chǎn)工藝的穩(wěn)定、分析化驗(yàn)的嚴(yán)格、出廠驗(yàn)收的把關(guān)、包裝物及運(yùn)輸?shù)囊?guī)范等等都必須嚴(yán)格要求，一次小小的差錯(cuò)可能會(huì)帶來(lái)不可估量的損失，要永遠(yuǎn)記著售后服務(wù)好不如產(chǎn)品質(zhì)量好。但僅僅產(chǎn)品的質(zhì)量好還不夠，就像快遞公司僅僅實(shí)現(xiàn)了“安全、快捷”一樣，與其他競(jìng)爭(zhēng)者沒(méi)有拉開(kāi)差距，客戶的流失也就非我們能控制了。因此，我們的服務(wù)要更加細(xì)致和差異化，最關(guān)鍵的是能遵循讓客戶省心原則，即我們盡可能讓客戶省心省力，解決好他們的后顧之憂，預(yù)見(jiàn)性的提前為客戶想到他們可能會(huì)遇到的問(wèn)題并解決好，這樣必將能有效降低客戶使用我們產(chǎn)品的各種顧慮，從而長(zhǎng)期穩(wěn)定的留住客戶。